Viva Aerobus 'maltrata' a sus pasajeros con servicio deficiente

A pesar de que sus tarifas compiten con aerolíneas de todo el mundo que ofrecen un servicio de primera, Viva Aerobus pareciera dar un “servicio de tercera”.

Esto porque la aerolínea con sede en Monterrey no ofrece, en la mayoría de sus vuelos, un abordaje mediante túneles que protejan al pasajero de la lluvia y climas extremos. Además, obliga a adultos mayores a subir pesadas escaleras y hace que los pasajeros caminen por largos pasillos para cambiar de terminal, en algunos casos a la intemperie, cuando van a subir o ya se bajaron del avión.

Por si esto fuera poco, se sufren constantemente amplios retrasos en las salidas de sus vuelos, situación por la que incluso dicha aerolínea encabeza la lista de impuntualidad de las empresas nacionales que dan servicios en el Aeropuerto de Monterrey.

La situación ha generadoconstantes quejas por parte de pasajeras y pasajeros, quienes han señalado que las terminales aéreas de Viva Aerobus en Monterrey, es decir, la A y la C del Aeropuerto Internacional Mariano Escobedo, están lejos de ser cómodas y agradables, además de presentar otros problemas.

En el caso de la Terminal C, para las salidas de Viva Aerobus no tienen ‘orugas’ o túneles que permitan que sus clientes puedan pasar con seguridad de la sala de espera al interior del avión para tomar su asiento.

La única alternativa es que los clientes entren al hangar y ahí, caminando entre los aviones, ingresen a la aeronave ya sea por la puerta delantera o trasera. Se presume que esto se hace para agilizar la salida de más vuelos, pero impacta negativamente en la comodidad y seguridad de los pasajeros.

Esto implica sortear las inclemencias del clima, ya sea lluvia o los calores o fríos extremos

Además, los usuarios consultados por El Horizonte exponen que esta situación les resulta riesgosa, al tener que caminar cerca de las turbinas, señalando que esta situación no ocurre en otras terminales aéreas también operadas por aerolíneas internacionales.

Dicha situación es visible en imágenes a las que El Horizonte tuvo acceso,  en las que se puede apreciar cómo se forman filas de pasajeros alrededor de las alas del avión para poder abordar, dependiendo de la puerta que les corresponda.

Otra situación es la logística complicada, que orilla a los pasajeros a caminar grandes distancias, de una terminal a otra, es decir, de la A a la C. En unas ocasiones, esto se realiza por pasillos techados, pero en muchas otras, es a la intemperie.

Y además... impuntual

Respecto a los constantes retrasos de la aerolínea, datos de la Agencia Federal de Aviación Civil revelan que, hasta marzo del 2023, dicha aerolínea solo cumplió con el 83.6% del índice de puntualidad, colocándose en primer lugar de impuntualidad en sus vuelos.  

Se trata de cinco empresas nacionales que tienen sus operaciones en el aeropuerto Mariano Escobedo ubicado en Apodaca, de las cuales el segundo lugar en vuelos que salen con retraso encuentra Transportes Aéreos Regionales con un 95.7%, en tercero la empresa Aeroméxico Connect con el 98.5%, seguido por Volaris y Aeroméxico con 98.5% y 98.6% respectivamente.  

"Fue un calvario"

Usuarios de la aerolínea han manifestado en más de una ocasión dicha problemática, y tal es el caso de la comunicadora regiomontana Clara Villarreal, quien, en días pasados, denunció cómo lo que sería un viaje más de trabajo se convirtió en todo un calvario a causa de que la aerolínea le retrasó, sin explicación precisa, dos horas la salida de un vuelo.

El hecho ocurrió el pasado 27 de septiembre, cuando Villarreal saldría de Monterrey a Cancún a las 3:40 de la tarde para llegar a las 6:40 de la tarde y luego ir a Playa del Carmen a una reunión de trabajo con un cliente a las 9:00 de la noche.   

Unos minutos antes de abordar, le avisaron que el vuelo se retrasaría dos horas, es decir, saldría a las 5:40 de la tarde y llegaría a las 8:40 de la noche por lo que por lo ya no alcanzaba a llegar a su cita.   

Fue entonces cuando decidió ya no viajar y fue cuando reclamó y empezó el sufrimiento.   

Y es que el daño no quedaba ahí porque el vuelo de regreso lo tenía al día siguiente a las 6:00 de la mañana.   

Cuando pidió los reembolsos que sumaban $7,500 pesos, le dijeron que no procedía porque el retraso inicial no era más de cuatro horas.  

A Villarreal la trajeron de ventanilla en ventanilla sin que le resolvieran algo.   

La única opción que le daban era perder el primer vuelo y cambiar el segundo a diciembre, pero para ello tenía que pagar la modificación más impuestos.  

Al salir del aeropuerto, la experta en imagen y comunicación hizo un video con el que denunció el robo.  

“Viva Aerobús me acaba de robar $6,700 pesos, el vuelo de ida no me lo pueden reembolsar porque el retraso es de dos horas a pesar de que no llego a mi junta y no puedo subirme al vuelo, no me lo pueden reembolsar.  

“No me afectaste sólo en este vuelo, ahora tengo que hacer una modificación y te tengo que pagar más, muy buen negocio”, dijo en el video la periodista.  

Pero al seguir insistiendo, la aerolínea le contestó y le dijo que haría una “excepción” con ella.  

“Porque soy una figura pública haces una excepción conmigo para callarme la boca, ¿Y la gente?   

“Si es válido que retrases un vuelo dos horas por tema de clima, lo que no es válido es que me pongas todas las trabas para decirme: si el vuelo está retrasado cuatro horas no tengo por qué reembolsar el dinero.  

“No es justo lo que le hacen a los pasajeros, es mucho dinero que pierde el pasajero por qué no puede negociar y aviones a los que ya no se puede subir, no se puede recuperar el dinero y yo creo que no es justo que a los pasajeros traten de esta manera”, afirmó.  

Finalmente, los vuelos se los regresaron los días 17 y 20 de octubre aunque tuvo que cubrir los impuestos.  

Villarreal afirmó que para otros caso, si la empresa no quiere devolver el dinero, sería conveniente desarrollar un monedero que haga válido el costo pagado para otro viaje.  

“Sí debe haber una tarjeta donde si no usas el vuelo me des mi dinero, punto, y yo decido cuando tomo el vuelo, pero yo no pierdo porque los puedo usar cuando quiera donde quiera.  

“Un monedero, porque luego el otro problema ahí mismo es que cuando venza el otro vuelo, te tienes que inventar un viaje que no tienes contemplado y tienes que pagar el costo por cambio, siempre sale perdiendo el cliente”, indicó.

Intentos de mejora se quedan cortos

Esta empresa neoleonesa, fundada en 2006, se cataloga como una aerolínea de bajo costo.

Sin embargo, recientemente ha sumado vuelos internacionales, abarcando 11 ciudades de Estados Unidos, dos de Cuba y las capitales de Colombia y Ecuador.

Para destinos nacionales, Viva Aerobus cuenta con presencia en 42 aeropuertos.

En 18 años, esta aerolínea no ha tenido mejora en el servicio ofrecido para el abordaje de sus usuarios, y el ejemplo claro son las condiciones a las que son sometidos los clientes en el centro de operaciones en Nuevo León.

El pasado 11 de abril de 2024, Ricardo Dueñas Espriú, director ejecutivo de Grupo Aeroportuario Centro Norte (OMA), anunció la inversión de 8,000 millones de pesos con el objetivo de adecuar el aeropuerto Mariano Escobedo para recibir hasta 15 millones de pasajeros al año.

Con el objetivo de mejorar el servicio que se brinda al interior de esta terminal, previo a los juegos del Mundial de FIFA 2026 que tendrán sede en Nuevo León, esta inversión se suma a los 280 millones de pesos que ya invirtió el gobierno del estado en la remodelación de las terminales.

Sin embargo, mientras esto sucede, los usuarios de Viva Aerobús seguirán expuestos a la intemperie previo al abordaje de su vuelo.